🔎 แม้คำว่า “การเข้าใจลูกค้า” จะเป็นบทเรียนคลาสสิกในตำรามาร์เก็ตติ้งที่ใครๆ ก็ต่างพูดถึง แต่ในโลกแห่งความจริง กลับมีผู้ประกอบการจำนวนไม่น้อยเลยที่ไม่สามารถเข้าถึง Insight ที่แท้จริงของกลุ่มเป้าหมายได้ 

NIA จึงอยากชวนมารู้จักเครื่องมือที่ช่วยให้เข้าใจลูกค้าแบบลงลึกไปถึงประสบการณ์ ความรู้สึก ความต้องการ และปัญหาที่แท้จริง เพื่อนำไปใช้ประโยชน์ในการวางแผนพัฒนา ปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ด้วยเครื่องมือที่ชื่อว่า “Empathy Map” 

🧐 และเพื่อให้เห็นภาพว่าเครื่องมือนี้ใช้งานอย่างไร จึงขอยกตัวอย่างจาก ‘น้อง Inno’ ที่กำลังมองหา ‘เครื่องลดความชื้น’ ในหน้าฝน ผ่าน “6 องค์ประกอบของ Empathy Map” ที่จะพาเราไปสำรวจทุกแง่มุมความต้องการ ซึ่งจะมีองค์ประกอบอะไรบ้าง ตามไปดูกันเลย

1. See: สิ่งที่กลุ่มเป้าหมายมองเห็นในชีวิตประจำวัน บวกกับปัจจัยภายนอกอื่นๆ ที่มีอิทธิพลต่อแนวความคิด เช่น น้อง Inno เห็นข่าวพยากรณ์อากาศในฤดูฝนจากสื่อออนไลน์ ควบคู่ไปกับการอ่านข้อมูลจากหน่วยงานด้านสุขภาพเกี่ยวกับความชื้นในห้องที่อาจทำให้เชื้อราเจริญเติบโตได้ดี  👀

2. Hear: สิ่งที่กลุ่มเป้าหมายรับรู้หรือได้ยิน ครอบคลุมทั้งจากสื่อและผู้คนรอบข้าง เช่น น้อง Inno ได้ยินว่าเพื่อนร่วมงานใช้เครื่องลดความชื้นในอากาศภายในบ้านแล้วไม่ค่อยพบราดำตามจุดอับต่างๆ 👂🏻

3. Think & Feel: สิ่งที่กลุ่มเป้าหมายคิดและรู้สึกเกี่ยวกับสถานการณ์ที่เกี่ยวข้องกับประเด็นปัญหา เช่น น้อง Inno กังวลว่าหากมีเชื้อราในบ้านจะก่อให้เกิดปัญหาสุขภาพจนรู้สึกไม่สบายใจทุกครั้งที่ฝนตก จึงต้องการเครื่องมือมาช่วยควบคุมให้ความชื้นในบ้านอยู่ในระดับที่เหมาะสม 💭

4. Say & Do: สิ่งที่กลุ่มเป้าหมายพูดและพฤติกรรมที่แสดงให้เห็นออกมา เช่น น้อง Inno มักชอบหาข้อมูลผ่านช่องทางออนไลน์เกี่ยวกับเครื่องดูดความชื้นที่มีประสิทธิภาพ ราคาเหมาะสม รวมไปถึงการเข้าไปสอบถามข้อมูลเกี่ยวกับเครื่องดูดความชื้นกับพนักงานขายตามห้างสรรพสินค้าอยู่เป็นประจำ 💬

5. Pain Point: ประเด็นปัญหาที่กลุ่มเป้าหมายกำลังเผชิญอยู่ ซึ่งสร้างความไม่พอใจ ความเครียด หรืออุปสรรคในชีวิตของกลุ่มเป้าหมาย เช่น น้อง Inno กังวลเกี่ยวกับปัญหาเชื้อราในบ้านที่อาจส่งผลกระทบต่อสุขภาพ สร้างความเสียหายให้กับที่พักอาศัย รวมไปถึงความไม่พอใจเกี่ยวกับราคา และรายจ่ายอื่นๆ ที่อาจตามมา ไม่ว่าจะเป็น ค่าดูแลรักษา หรือค่าไฟ เป็นต้น ❌

6. Gain Point: สิ่งที่กลุ่มเป้าหมายต้องการหรือคาดหวังเพื่อเข้ามาช่วยแก้ไขจัดการปัญหาให้คลี่คลายลง เช่น น้อง Inno ต้องการเครื่องลดความชื้นที่ช่วยควบคุมอากาศในบ้านให้เหมาะสม ไม่มีเชื้อรา ไม่มีกลิ่นอับ มีนวัตกรรมที่ช่วยประหยัดไฟ ใช้งานสะดวกสบาย เชื่อมต่อกับแอปพลิเคชัน และสามารถสั่งการเปิด-ปิดได้ผ่านสมาร์ตโฟน ✅

👍🏻 เมื่อเราได้สำรวจทั้ง 6 องค์ประกอบของ Empathy Map ผ่านตัวอย่างของน้อง Inno ไปแล้ว จะเห็นได้ว่าเครื่องมือนี้ช่วยให้เราเข้าถึงมุมมองของผู้บริโภคได้อย่างรอบด้าน โดยสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลได้จากหลากหลายวิธีการ ไม่ว่าจะเป็นการสัมภาษณ์ การสำรวจ การสังเกต หรือการจำลองสถานการณ์ เพื่อรวบรวมข้อมูลไปใช้วางแผน พัฒนา และปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ได้อย่างแท้จริง

แต่การรู้ความต้องการของผู้บริโภค ยังเป็นแค่จุดเริ่มต้นในการสร้างสรรค์นวัตกรรมเท่านั้น เพราะในการผลิตสินค้าและบริการ ยังต้องผ่านขั้นตอนอีกหลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็น การระดมไอเดีย การคัดเลือกไอเดีย ไปจนถึงการร่างไอเดียเพื่อสร้างผลงานจริงขึ้นมา ซึ่งแต่ละขั้นตอนยังมีองค์ความรู้ที่ต้องทำความเข้าใจอีกเช่นกัน 

📘 โดยองค์ความรู้เหล่านั้น NIA สรุปมาให้แล้วใน “Insight & Wow Idea” หนังสือคู่มือการสอน ‘STEAM4INNOVATOR’ เล่ม 1 ซึ่งมีเนื้อหา 2 ขั้นตอนคือ รู้ลึก รู้จริง (Insight) และคิดสร้างสรรค์ไอเดีย (Wow Idea) สำหรับครูและอาจารย์ผู้สร้างนวัตกร ที่มาพร้อมแบบฝึกหัดท้ายบทเรียนและกรณีศึกษาที่น่าสนใจ เน้นกระบวนการฝึกทักษะการเป็นนวัตกร และแนะนำเครื่องมือที่สามารถนำไปใช้สร้างสรรค์นวัตกรรมได้อย่างเช่น Empathy Map นั่นเอง!

👉 สำหรับผู้ที่สนใจ สามารถเข้าไปศึกษาองค์ความรู้เพิ่มเติมได้เลยที่ https://www.nia.or.th/2022/bookshelf/2 

อ้างอิงข้อมูลจาก:
https://www.popticles.com/marketing/understand-your-customers-with-empathy-map/
https://www.nia.or.th/2022/bookshelf/view/258